Les avantages d'une approche centrée sur l'utilisateur dans le processus de transformation digitale

La transformation digitale est un processus continu qui permet à l’entreprise de rester compétitive dans un environnement de plus en plus digitalisé. L’objectif est d’intégrer des technologies numériques dans tous ses domaines d’activité dans le but d’améliorer ses performances, d’optimiser ses processus et d’offrir une meilleure valeur ajoutée à ses clients.

Cela implique une reconfiguration des modèles d’affaires, des processus internes et de la relation avec le client. Travailler une approche centrée utilisateur par le biais du design UX, devient alors indispensable pour la réussite de ce processus. Cette démarche met l’accent sur les besoins réels des utilisateurs et des collaborateurs tout en améliorant la satisfaction client et la réduction des coûts.

‍

Dans cet article, nous aborderons les avantages de l’approche centrée utilisateur dans le processus de transformation digitale du point de vue client et collaborateur.

‍

Qu’est-ce qu’une approche centrée sur l’utilisateur ?

L’approche centrée sur l’utilisateur, consiste à concevoir des produits ou services en plaçant les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs au cœur du processus de création de l’expérience utilisateur ( UX). Dans le cadre d’une transformation digitale, les collaborateurs sont tes premiers clients/utilisateurs de l’entreprise.

‍

Cette méthode permet donc de s’assurer que d’un coté, les solutions digitales développées répondent aux besoins des utilisateurs finaux et de l’autre, que l’expérience des collaborateurs dans ce processus de transformation soit également au cœur du sujet.

Même si cela tombe sous le sens, cette approche n’est pas tout à fait démocratisée dans la sphère professionnelle. Pourtant, les collaborateurs comme les utilisateurs externes sont de plus en plus exigeants et ont besoin d’être satisfaits pour appréhender puis adopter les nouvelles solutions digitales, mises en place par l’entreprise.

‍

La recherche UX tient un rôle très important à ce stade. Intimement liée au Design Thinking, elle favorise la création d’idées innovantes et apporte des solutions réalistes aux problématiques soulevées tout en prenant en compte les contraintes business. En bref, c’est la meilleure alliée de ton entreprise si tu veux croître.

Cette méthodologie du Design Thinking permet d’affiner la vision produit et l’expérience souhaitée, tout en alignant les équipes grâce à l’utilisation de l’intelligence collective.

‍

Découvre notre article dédié au Design Thinking

‍

Les avantages d’une approche centrée sur l’utilisateur pour tes clients

‍

Améliorer la satisfaction client grâce au design de service

Le design de service définit la manière dont est construite l’expérience utilisateur.

Son objectif est d’améliorer le parcours utilisateur en alignant les processus de l’entreprise avec l’expérience utilisateur des clients et des collaborateurs.

En d’autres termes, dans ce cadre, on ne se limite plus à offrir un produit ou un service qui répond aux besoins des utilisateurs finaux, on va bien au-delà en proposant une expérience plus globale qui va créer du lien et de l’engagement entre le client et l’entreprise à tous les niveaux.

‍

Cette approche centrée sur l’humain amène donc la satisfaction client à travers la satisfaction collaborateur.

Si on devait le transférer à une expérience concrète, c’est un peu ce qu’il se passe quand tu rentres dans un café et que tu ressens une excellente ambiance, qui te donne envie de rester. Cela ne se limite pas au décor ou à la propreté, il y a aussi les employés qui semblent prendre plaisir à travailler dans ce cadre et qui s’entendent bien entre eux, la qualité des produits, toute la valeur apportée. Ton besoin de base, c’était seulement de boire un café, pourtant ton expérience utilisateur vient d’être optimisée grâce à tout ce qui est mis en œuvre pour ta tasse. Tu y reviendras sûrement et tu en parleras même à tes proches.

‍

Cela s’applique bien évidemment aux produits digitaux. N’as-tu jamais boycotté une marque en ligne parce que tu as entendu du mal sur la façon dont étaient traités les employés ? Ou juste parce que tu ne te sentais plus aligné avec les valeurs de celle-ci ?

‍

Tu peux lire notre article sur le design de service pour explorer le sujet plus en détail.

‍

Le Design Sprint au service de la co-construction

En impliquant tes utilisateurs dès le départ, dans les premières étapes du processus, tu vas pouvoir comprendre leurs attentes et proposer les outils les plus adaptés à leurs besoins. Cela aura pour conséquence d’augmenter leur satisfaction. Cela vaut pour les clients de ta solution digitale et pour tes collaborateurs qui vont devoir se familiariser avec de nouveaux produits, processus et logiciel.

‍

La co-création de solutions est un premier pas vers la satisfaction à l’utilisation et peut se travailler par le biais de design sprint.

Cette mise en pratique du design thinking permet d’aligner, de cadrer, de créer et de sécuriser la solution à construire en impliquant toutes les parties prenantes du projet.

Il convient de le voir comme un investissement qui mène à la satisfaction.

‍

Tu peux consulter notre Agence Design pour la co-construction de ton projet.

‍

Optimiser les conversions

Placer les utilisateurs au centre de ta transformation digitale pousse la création d’interfaces plus ergonomiques et de parcours utilisateurs intuitifs. Cela se traduit par une meilleure navigation, un meilleur engagement, des actions simplifiées et donc à terme, un meilleur taux de conversion.

‍

C’est logique ! Si pour accéder à l’action souhaitée, l’utilisateur doit réaliser un vrai parcours du combattant, il y a peu de chances qu’il y parvienne ou qu’il revienne après avoir été au bout.

En revanche, si on lui facilite les choses et qu’en plus on rend le parcours agréable, alors on a plus de chances qu’il arrive à bon port.

Dans l’idée, on construit donc le produit pour l’utilisateur en fonction de ses besoins et non pas juste parce qu’on a une idée que l’on pense irrésistible.

‍

Réduire les coûts

L’approche centrée sur l’UX anticipe les besoins de fonctionnalités et les problèmes potentiels à résoudre dès la phase de conception puisqu’ils sont cadrés au départ. C’est un investissement qui permet d’éviter un grand nombre de corrections ou de modifications coûteuses à réaliser après le lancement.

Grâce aux tests utilisateurs réalisés après le développement du prototype ou avant le MVP, tu peux corriger les problèmes avant qu’ils deviennent conséquents et améliorer ton produit en itérant suite aux retours de ces derniers.

Il en va de même pour ton outil métier !

‍

Accélérer l’adoption du produit ou du service

Il est plus facile pour un utilisateur, d’adopter un produit conçu en fonction de ses attentes et de ses besoins. Décathlon a même développé sa propre plateforme de co-création. Le principe est simple, construire avec les clients les futurs équipements sportifs de demain.

‍

Les avantages sont nombreux : le client s’engage dans la création d’un produit, ce n’est pas pour le bouder plus tard, en donnant son avis avant même la construction, Decathlon sait ce que veut son client, la marque crée un lien et partage des valeurs avec sa clientèle.

Eh bien sache que c’est pareil dans le monde numérique.

Construire un nouvel outil, produit ou service digital avec une approche centrée utilisateur apporte les mêmes bénéfices.

‍

Qu’en est-il de l’approche centrée utilisateur pour tes collaborateurs ?

‍

Engager ses collaborateurs dans l’approche user centric

Tony Hsieh (Fondateur de VegasTechFund et auteur du livre Delivering Happiness) a dit : “Le service client ne devrait pas être un département, il devrait être l’entreprise toute entière”.

Cette idée de “client roi” est le leitmotiv de nombreuses entreprises. Certaines vont encore plus loin et effectuent leur transformation digitale en adoptant une nouvelle structure organisationnelle.

‍

On parle alors d’organisation “as product”. Comment ça marche ? Au lieu d’organiser les départements en silos (service client, marketing, développement, designer, business, etc.) qui vont voir passer plusieurs produits, on met en place des petites équipes multidisciplinaires qui vont gérer de manière autonome un produit ou un service de A à Z.

Cette approche s’inscrit dans la démarche de co-création avec le client et surtout dans la volonté de le placer au cœur de l’organisation.

‍

Satisfaire ses collaborateurs dans les process

Comme le digital et l’UX apparaissent partout dans notre quotidien privé, il serait contreproductif de différencier expérience utilisateur et expérience collaborateur dans le cadre d’une transformation digitale.

Comment peut-on encore imposer à des collaborateurs l’utilisation d’outils métiers à l’UX décevante quand l’amélioration de l’expérience utilisateur est partout ?

Dans ce cadre, le collaborateur est le premier client de l’entreprise.

Optimiser son expérience collaborateur, c’est réduire les points de frictions qui mènent à l’adoption d’un ERP pour gagner en productivité, faciliter la transformation digitale et soigner sa culture d’entreprise.

‍

Tu souhaites construire un outil métier sur mesure ? Consulte notre agence Bubble.

‍

Les leaders ont aussi un rôle à jouer en montrant l’exemple et en intégrant des processus pour accompagner le changement.

De quoi créer un cercle vertueux au sein même de l’entreprise, qui rayonne à l’extérieur auprès des clients.

Et si c’était ça le secret d’une entreprise innovante et pérenne ?

‍

‍

Pour conclure, réussir ta transformation digitale passe par une approche centrée sur l’utilisateur. En plaçant tes clients et tes collaborateurs au cœur de tes décisions, tu crées une dynamique gagnante qui favorise à la fois l’adoption de tes produits ou services digitaux et l’optimisation de tes processus internes.

Le design thinking, la co-création ou l’amélioration continue de l’expérience utilisateur, deviennent des leviers indispensables pour assurer le succès de ton entreprise et non plus des options.

Alors, à quand une approche user-centric pour faire évoluer ton organisation ?