Métriques UX : pourquoi les utiliser ?

Les métriques UX sont des indicateurs capables de mesurer l’expérience utilisateur sur un site ou une application. Souvent confondues avec les métriques marketing, elles seraient plutôt complémentaires et nécessaires à la conversion des utilisateurs.

Basées sur le comportement réel de l’humain, elles s’assurent de la bonne conception du projet et peuvent même s’intégrer dans un retour sur investissement de l’UX.

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Qu’est-ce que les métriques UX ?

Pour bien commencer, il convient de définir dans un premier temps ce qu’est l’UX. On définit l’UX (User Experience in english) comme la qualité de l’expérience que perçoit un utilisateur lorsqu’il interagit avec un produit ou service.

On comprend alors qu’il est compliqué de montrer la valeur de l’UX et encore plus dur de la mesurer avec des chiffres même si au final, tout le monde en ressent la valeur ajoutée.

L’expérience utilisateur est aujourd’hui au cœur des préoccupations d’une entreprise alors comment quantifier la qualité de cette expérience ?

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Pour bien répondre à la question, il faut déjà définir dans quel type de métrique on se place.

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Comme pour les métriques marketing, on va retrouver des données quantifiables. On parle alors de chiffres, de nombre d’actions, de clicks, de conversions ou encore de temps par exemple. Ces données répondent à la question du “combien”. On retrouvera aussi des données qualitatives. On parle alors de citations, d’observations, de descriptions, d’images, etc. Ces données répondent aux questions “pourquoi et comment”.

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Il faut en plus ajouter les notions de comportement “ce que les gens font” et d’attitude “ce que les gens disent” aux métriques UX.

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On peut alors dire que les métriques UX cherchent à mesurer le ressenti de l’individu à travers son comportement et ses attitudes, grâce à des données quantifiables et qualitatives.

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Pourquoi se servir des métriques UX ?

On se sert des métriques UX pour mesurer la performance, le comportement, l’appétence et la perception des utilisateurs finaux. En fonction des objectifs qu’on cherche à atteindre, les métriques UX s’avèrent être de puissants indicateurs de réalisation.

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Il est donc essentiel de bien définir ses objectifs avant de définir quelles vont être les métriques UX à mettre en place. Toutes ces métriques servent aussi à se fixer des OKR's (Objectives Key Results) et de savoir à quel moment on peut scale up notre produit.

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Exemples de métriques UX

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Mesurer la performance

Est-ce que mes utilisateurs seront capables de réaliser les tâches confiées ?

Les objectifs à mesurer vont être :

• Le taux de réussite des tâches (Task Success Rate ou TSR) : savoir si l’utilisateur arrive à réaliser la tâche. TSR = Nombre de tâches complètes réalisées divisé par le nombre de tentatives.
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• Le temps de réalisation des tâches (Task Completion Time) : savoir combien de temps l’utilisateur met pour réaliser le processus. TCT = temps total passé pour réaliser une tâche divisé par le nombre de testeurs.
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• Le taux d’erreur (Error Rate) : combien de fois se trompe-t-il dans la réalisation de la tâche. ER = Nombre d’erreurs divisé par le nombre total de tentative.

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‍Mesurer le comportement

Est-ce que mes utilisateurs vont facilement réaliser les tâches confiées ?

Les objectifs à mesurer vont être :

• L’échelle d’utilisabilité du système (System Usability Scale ou SUS)
• La satisfaction
• La difficulté de la réalisation de la tâche (Les attentes vs l’expérience pratique)

Ils vont permettre de quantifier des données quantitatives et sont souvent accompagnés de tests d’utilisabilité.

Lors des tests d’utilisabilité, 5 utilisateurs permettent de trouver 86% des problèmes. Avec 15-20 utilisateurs, on peut monter jusqu’à 97% - Source : Nielsen Norman Group

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Mesurer la préférence

Est-ce que mes utilisateurs préfèrent le produit A ou bien le produit B ?

L’objectif est plutôt clair, on va réaliser des tests de concept, de prototypes, de découverte d’expérience et d‘hypothèses générées par le prototype.

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Mesurer la perception

Comment mes utilisateurs perçoivent-ils mon produit ?

Il s’agit de donner un attribut qualificatif à une note. Le fonctionnement est idéal avec le score obtenu par le SUS. Chaque fourchette correspondra à une note allant de excellent à horrible.

Il existe d’autres métriques permettant de mesurer la perception tels que la NPS (Net Promoter Score) ou encore la C-SAT (Customer Satisfaction Score). On retrouve également des outils payants (et très chers) tels que Gazerecorder (qui mesure le eye-tracking) ou Uxmining (qui détecte les émotions).

Réaliser ces mesures sur des petits échantillons d’utilisateurs est relativement simple et ne nécessite que peu voire pas d’automatisation. Mais qu’en est-il sur des échantillons de grandes ampleurs ?

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Le Google HEART framework

La bonne nouvelle, c’est que des chercheurs de Google se sont plongés sur la question. Ils ont élaboré un système de mesure à grande échelle basé sur 5 métriques clés pour réaliser des études d’expérience utilisateur : le bonheur (happiness), l’engagement (engagement), l’adoption (adoption), la rétention (retention) et la réussite de la tâche (task success).

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Évidemment, les buts et les métriques seront différents pour chaque projet et il faudra veiller à les choisir scrupuleusement. On est sympa, on vous met le tableau (qui sera plus parlant que nos mots).

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Tu remarqueras que ce modèle intègre le comportement et les attitudes. Non ce n’est pas un hasard !

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En conclusion

Les métriques UX s’imposent comme étant essentielles dans la conversion des utilisateurs. De plus en plus corrélées aux métriques marketing, elles deviennent un passage obligatoire pour qui veut s’assurer de l’adoption de son produit par les utilisateurs.

Comment faire ? Mesurer, régler les problèmes rencontrés, innover.

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Confier les tests à un·e expert·e en UX design (ça tombe bien on a une équipe dédiée chez SuperForge 😏) qui va s’assurer que les métriques UX seront bien reliées aux objectifs chiffrés de l’entreprise en toute objectivité.

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