ERP et CRM : différences et lequel choisir

CRM et ERP sont deux outils devenus essentiels pour améliorer les performances et soutenir la croissance de toute entreprise, quelle que soit sa taille. Quelles sont les différences entre des logiciels CRM et ERP ? Comment faire le bon choix ? Dans cet article, nous expliquerons les caractéristiques et les domaines d’application de chacun de ces outils métier tout en mettant en évidence leur complémentarité.

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Qu’est-ce qu’un logiciel ERP ?

Définition de l’ERP

Un ERP (Enterprise Resource Planning ou planification des ressources de l’entreprise en français) est un logiciel de gestion complet qui permet d’intégrer et de centraliser toutes les informations et les processus internes d’une entreprise.

Également appelé PGI (Progiciel de gestion intégré), il regroupe les différentes solutions logicielles liées à chaque domaine de l’entreprise, à un seul et unique endroit.

Les ERP les plus connus, proposent des gammes complètes de solution mais il est aussi possible de construire son propre ERP sur-mesure en NoCode.

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Objectifs et avantages de l’ERP

L’ERP vise à optimiser la gestion des ressources (matérielles et humaines), des finances, des ventes, des stocks et de la chaîne logistique (supply chain).

Les avantages d’un ERP sont nombreux pour une entreprise.

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Centralisation des données

Comme tout est centralisé dans un seul système, il est plus facile de chercher et de retrouver les informations.

Par exemple, il est possible de connaître le CA réalisé au cours du dernier trimestre en quelques clics via l’ERP plutôt que de devoir fouiller dans des feuilles de calculs et archives de factures.

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Coordination des équipes

L’ERP facilite la coordination des différentes équipes au sein de l’entreprise en leur offrant un accès aux données en temps réel.

Par exemple, le service des ventes peut vérifier en direct dans le module de stocks que le produit soit disponible avant de passer la commande pour un client. Dans le même temps, le service de production peut être informé automatiquement de ces nouvelles commandes et planifier la production en conséquence.

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Automatisation des tâches et des flux de données

L’ERP automatise les tâches répétitives ce qui permet aux équipes d’être plus productives et efficaces en se concentrant sur les missions à forte valeur ajoutée.

Par exemple, dans le cadre d’un site e-commerce, on pourrait automatiser la génération des bons de commande, l’envoi de confirmation d’achat par mail et même la mise à jour des stocks suite à une vente.

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Prise de décisions cohérente

Parce que l’ERP fournit des données en temps réel, la prise de décisions est basée sur des informations précises et surtout à jour.

Par exemple, tu peux obtenir des rapports détaillés sur tes ventes par produit et par période et donc ajuster ta stratégie marketing ou encore ajuster tes stocks en conséquence.

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Si tu veux faire plaisir à tes collaborateurs ? On t’invite à lire Pourquoi et comment intégrer l'UX dans un ERP ?

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Qu’est-ce qu’un outil CRM ?

Définition du CRM

Un CRM (Customer Relationship Maganement) est un outil de gestion de la relation client. Ce logiciel permet de centraliser toutes les informations sur les clients et les prospects, il est principalement axé sur la gestion du cycle de vente et la fidélisation client.

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Objectifs et avantages du CRM

Véritable base de données client, son rôle est de mieux comprendre et d’améliorer l’expérience client au sein de l’entreprise.

Les avantages d’un CRM pour ton business sont multiples.

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Gestion de la relation client

Le CRM garde une trace de toutes les interactions avec les clients, ce qui est essentiel pour mieux les comprendre et répondre à leurs besoins.

Par exemple, tu peux enregistrer toutes les informations importantes sur tes clients, telles que leurs préférences et périodes, le mode de paiement favori, le panier moyen, etc. Aussi tu auras toutes les informations à portée de main pour proposer des offres personnalisées et des options qui correspondent précisément à ses attentes.

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Automatisation du processus de vente

Le CRM aide à gérer le cycle de vente tout au long du tunnel en automatisant certaines tâches.

Par exemple, tu peux automatiser l’envoi d’un devis à des prospects après avoir construit un modèle dans ton CRM. Il sera généré automatiquement avec tous les détails nécessaires ce qui te permettra de gagner du temps et de répondre plus rapidement aux demandes des prospects.

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Amélioration de la satisfaction client

Le CRM permet de mieux connaître et donc mieux comprendre ses clients. On peut donc personnaliser ses communications et offrir une expérience client qui fait la différence entre son entreprise et ses concurrents.

Par exemple, imaginons un site e-commerce. Grâce à ton CRM, tu peux suivre les achats antérieurs des clients, leurs préférences exprimées et leurs interactions réalisées avec le service client. Lorsque ces clients reviennent sur ton site, tu peux offrir des recommandations de produits basées sur leurs intérêts précédents ou envoyer des offres promotionnelles ciblées. Une expérience d’achat personnalisée renforce la satisfaction client.

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Analyse des données

Comme le CRM fournit des données réelles sur les clients et sur les ventes, cela permet d’analyser ces données pour prendre des décisions éclairées afin de développer sa stratégie et donc son entreprise.

Par exemple, en collectant les données et les habitudes de consommations des clients, tu peux ajuster ton offre de valeur, planifier des campagnes marketing ciblées ou offrir des promotions exceptionnelles pour attirer de nouveaux clients ou fidéliser les anciens.

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ERP vs CRM : les différences

Maintenant que l’on a défini ce que sont ERP et CRM, il va être plus simple d’aborder ce qui les différencie. Dans quel cas utiliser l’un ou l’autre ? Lequel choisir en fonction de tes besoins ?

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Différences fondamentales

Pas la même fonction

Un ERP se concentre sur la gestion des ressources de l’entreprise tandis qu’un CRM est orienté sur la gestion de la relation client.

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Pas le même objectif

Un ERP vise à optimiser les processus internes de l’entreprise et donc à réduire les coûts.

Un CRM tend à optimiser la relation client et donc à augmenter les ventes.

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Pas la même portée

L’ERP concerne l’ensemble de l’entreprise, de la gestion des stocks à la planification des ressources. En d’autres termes, l’ERP gère principalement les échanges internes (back office). Le CRM s’occupe des points d’interactions avec les clients, il se concentre sur les ventes, le marketing et le service client, c’est-à-dire sur les échanges externes (front office).

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L’importance de bien choisir le système approprié

Le choix de l’outil dépendra de tes objectifs et de tes besoins. Si tu dois structurer et organiser tes processus internes, l’ERP peut faire sens. Si tu souhaites développer tes ventes, améliorer ton expérience client ou encore fluidifier tes services vente et marketing, alors le CRM semble mieux indiqué.

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Cependant, à ce stade de la lecture, tu te demandes peut-être « pourquoi ne pas utiliser les deux ? »

Tu as bien raison. Ces deux outils sont parfaitement complémentaires. Tu peux tout à fait intégrer un CRM à un ERP existant (attention cependant à la compatibilité). D’ailleurs, certaines solutions tout-en-un de ERP proposent un module CRM. Si le web ne répond pas à ta demande, tu peux aussi construire tes outils sur mesure et en NoCode. Cet investissement t’assure un outil propre à tes besoins et évolutif.

D’une certaine manière, le CRM est un ERP (mais pas l’inverse) puisqu’il s’agit d’un outil métier propre à un domaine de l’entreprise.

Combiner les deux outils, c’est bénéficier des avantages qu’ils offrent sans compromis.

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Impact de l’ERP et du CRM sur les startups, TPE/PME ou grandes entreprises

Les ERP et les CRM apportent un impact significatif à tous types d’entreprises. Voyons l’influence de ces outils à chaque échelle.

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Analyse de l’accompagnement du CRM et de l’ERP à chaque échelle

Startups

Les startups ont souvent besoin de mettre en place une infrastructure solide dès le départ pour assurer leur croissance. Un ERP est tout à fait indiqué pour les aider à gérer leurs ressources, leurs finances ou encore leurs stocks de manière efficace. De son côté, le CRM va permettre de suivre le tunnel de vente et construire une relation client solide dès le début, ce qui est indispensable pour construire une base de clients fidèles.

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TPE/PME

Les TPE/PME peuvent elles aussi bénéficier de ces deux outils. Un ERP donnera l’occasion de rationaliser leurs processus internes existants, d’automatiser les tâches répétitives et d’optimiser la gestion des ressources en place. Cette mise à plat peut aider à gagner en productivité et à réduire les coûts. Le CRM va contribuer à mieux comprendre et fidéliser les clients pour renforcer une croissance à long terme.

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Grandes entreprises/ Grands groupes

Pour les grandes entreprises, l’ERP est essentiel pour gérer les opérations à grande échelle. Centraliser les données, coordonner les différentes équipes, prendre des décisions basées sur des données concrètes est un indispensable à cette échelle. Le CRM permet aux grands groupes de gérer efficacement leur relation client et à personnaliser leur communication malgré une grande quantité de données. Deux outils donc cruciaux pour maintenir leur position sur un marché compétitif.

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5 conseils pour bien choisir son système en fonction des objectifs

Bien choisir son système qu’il s’agisse d’un ERP ou d’un CRM est essentiel pour optimiser son business. Voici quelques conseils pour t’aider à prendre la bonne décision.

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1. Définis tes besoins spécifiques

Avant de choisir un système, identifie clairement les fonctionnalités dont tu as besoin. Évalue les processus de ton entreprise, les lacunes à combler et surtout, les objectifs à atteindre. Prends le temps de faire un état des lieux précis, cela t’aidera à sélectionner un système apte à répondre aux besoins spécifiques de ton activité.

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2. Compare les solutions disponibles

Ne te lance pas à l’aveugle en sélectionnant le premier outil que tu croises. Fais une étude comparative, consulte les avis utilisateurs, les fonctionnalités proposées, les tarifs ou encore les offres de services. N’hésite pas à demander des démonstrations ou des essais gratuits, prend le temps de tester avant de prendre une décision.

Pas convaincu ? Une autre option consiste à concevoir et développer ton propre outil sur-mesure pour répondre à tes besoins spécifiques.

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3. Vérifie la compatibilité

Assure-toi que le système choisi s’intégrera à tes autres logiciels ou outils existants. Une bonne intégration évitera les problèmes de conflits logiciels et permettra une utilisation plus fluide du système.

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4. Anticipe la croissance

Choisis un système qui pourra s’adapter à tes besoins à long terme. Un outil évolutif qui permet d’ajouter de nouvelles fonctionnalités ou de faire évoluer tes capacités selon les besoins changeant de ton business est indispensable.

Là encore, le choix de construire un outil sur mesure en NoCode/ LowCode peut faire sens, car scalable.

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5. Implique tes équipes

La mise en place ne se fait pas en solo. Consulte les personnes qui utiliseront quotidiennement le système. Leur retour d’expérience ainsi que leurs besoins spécifiques doivent te donner des indications précieuses pour prendre ta décision.

L’aspect humain ne doit pas être négligé au risque de rendre l’adoption du système compliqué et donc, son utilisation négligée.

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En complément, tu peux lire les 10 erreurs à éviter lors de sa transformation digitale

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En conclusion, l’adoption d’un CRM et/ou d’un ERP peut apporter de nombreux avantages à ton business quelle que soit sa taille. À présent, tu sais faire la différence entre un ERP et un CRM et tu sais aussi qu’ils sont complémentaires pour booster n’importe quelle entreprise en lui offrant une gestion globale et efficace.

Que tu optes pour un CRM, un ERP ou les deux, l’important est d’investir dans des solutions qui te permettront de mieux comprendre tes clients, de maximiser ton efficacité opérationnelle et de prendre les bonnes décisions pour favoriser ta croissance.

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