Créer un onboarding utilisateur efficace

On ne compte plus le nombre d’applications téléchargées ou utilisées à travers le monde. Chaque année, ces chiffres augmentent encore et toujours, poussés par des utilisateurs de plus en plus friands de nouveautés. Alors quel est le secret pour accueillir tes utilisateurs de manière sympathique et pour les guider avec aisance dans leur parcours au sein de ton application ? L'onboarding utilisateur.

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On t’explique pourquoi l’onboarding utilisateur est un indispensable au succès de ton application et comment le construire de manière pertinente.

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Définition d’onboarding dans une application web ou mobile

Imagine le tableau. Tu entres dans un magasin et personne sur place ne t’adresse la parole. On te laisse sans aucune aide, livré à toi-même pour te débrouiller et trouver ce que tu cherches.

On a déjà vu mieux comme expérience non ?

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Eh bien, c’est exactement la même chose lorsque tes utilisateurs téléchargent puis ouvrent ton application pour la première fois.

Un onboarding utilisateur (encore appelé onboarding client) efficace est la clé pour offrir à tes utilisateurs une expérience d’accueil sur-mesure. Il ne se limite pas à cela cependant, il aide aussi tes utilisateurs à comprendre rapidement les fonctionnalités de ton application et surtout, il les incite à y rester.

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Comment créer un onboarding réussi ?

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, toutes les applications n’ont pas besoin d’un onboarding très poussé. Des applications simples, possédant une interface UX bien pensée peuvent s’en passer, au risque d’ennuyer l’utilisateur dans sa découverte.

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Tu as certainement déjà rencontré ce cas. Tu télécharges une application et au moment de la lancer, te voilà embarqué dans un très long et pénible onboarding dont tu te serais bien passé. Soyons honnêtes, parfois l’onboarding fait fuir au lieu de parfaire son rôle d’accompagnateur car à ce moment précis de la découverte, l’utilisateur veut très vite entrer dans le vif du sujet.

Alors comment faire ?

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Comprendre ses utilisateurs cibles

Identifier les personas

Comme tout produit digital, ton application est construite pour des utilisateurs. Ton objectif est qu’ils s’en servent, sinon il n’y aura pas de succès.

Pour commencer, il faut donc identifier les typologies d’utilisateurs qui seront ton cœur de cible, de manière à personnaliser l’onboarding en fonction de leurs besoins spécifiques.

De cette identification, on va définir des personas. Un persona est la visualisation dans le détail d’un utilisateur ou d’un client qui entre dans ta cible. Il est ton meilleur client ou bien celui que tu aimerais avoir. Toute la construction de l’application va graviter autour de lui. Ton marketing aussi mais ça, c’est une autre histoire.

Pour faire simple, tu vas construire l’application pour tes personas parce qu’ils représentent tes futurs utilisateurs.

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Il est conseillé d’établir 3 personas maximum. Tu connais l’adage “en s’adressant à tout le monde on ne s’adresse à personne en définitive” ?

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Effectuer une recherche utilisateurs

Pour se rapprocher de ce que tes personas souhaitent, le plus pertinent est d’effectuer une recherche utilisateurs. But de la manœuvre ? Recueillir des informations précieuses sur leurs attentes, leurs objectifs, leurs craintes, leurs compétences techniques et surtout leurs préférences.

La recherche utilisateur est un domaine de l’UX sur lequel on reviendra dans un article dédié car il le mérite il est particulièrement dense et intéressant pour quiconque souhaite développer un produit digital centré utilisateur.

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Définir les objectifs de l’onboarding

Identifier les objectifs

Comme dit plus haut, un onboarding n’est pas forcément nécessaire ou pas forcément long. D’un autre côté, le manque d’onboarding peut aussi avoir des conséquences désastreuses comme tu as pu le voir dans notre exemple du magasin. Alors que faire ? Comment trouver le juste milieu ?

En décidant d’ajouter un onboarding, tu dois être capable de clarifier ses objectifs et les résultats attendus.

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Par exemple, ton onboarding peut servir à :

• Obtenir des informations sur l’utilisateur dans le but de paramétrer automatiquement l’application pour lui (application sportive ou bien-être).
• Répondre à des besoins de sécurité car l’application va traiter des données sensibles (application bancaire ou administrative).
• Expliquer des fonctionnalités uniques et jamais vues qui pourraient déstabiliser le nouvel utilisateur (je n’ai pas d’exemple en tête mais tu vois l’idée).
• Créer un lien émotionnel avec tes utilisateurs.

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Établir une séquence d’actions spécifiques

Une fois les objectifs identifiés, il va falloir établir la séquence d’actions spécifiques que les utilisateurs vont avoir à accomplir pour les atteindre. Puis, divise les actions en étapes claires et cohérentes. Garde à l’esprit que l’onboarding doit être concis, rapide et qu’il ne doit en aucun cas surcharger les utilisateurs avec trop d’informations ou de manœuvres à réaliser.

En ce sens, il vaut mieux éviter d’intégrer dans ton onboarding déjà complexe des personnalisations de couleur (qui peuvent se faire plus tard) ou bien des informations promotionnelles (qui ont tendance à couper l’herbe sous le pied de ton utilisateur).

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Simplifier l’expérience utilisateur

Concevoir une interface intuitive

Plus ton interface utilisateur va être intuitive et attrayante, moins ton utilisateur va passer de temps à essayer de comprendre comment elle marche. Plus elle va être agréable à utiliser, plus il aura envie de le faire. Utilise des messages et des visuels clairs reconnus par ton utilisateur pour mieux le guider.

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Réduire le nombre d’étapes

Personne n’a envie de s’aventurer dans un onboarding sans fin alors qu’on souhaite juste utiliser une application. Si tu peux réduire au minimum le nombre d’étapes ou de séquences pour ton utilisateur, fais-le.

L’onboarding demande un effort d’interaction et d’attention à ton utilisateur, autant le minimiser si on ne peut pas simplement le supprimer.

Comme l’attention, la mémoire aussi n’est pas illimitée, si ton utilisateur doit retenir la signification des icônes ou comment accéder à tel ou tel élément, il peut saturer.

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Mettre en place un apprentissage progressif

Intégrer des aides contextuelles

Au lieu de mettre en place un long tutoriel lourd à mémoriser et qui risque d’être oublié sitôt complété, pense aux aides contextuelles.

Souvent intégrées sous forme d’astuces, elles viennent aider les utilisateurs à comprendre lorsqu’ils en ont besoin. On les retrouve sous forme de pop-up qui apparaissent à la demande (en passant le doigt ou la souris dessus, en appuyant sur une icône en particulier) ou encore sous forme de guide à la demande qui peut être consulté à tout moment de l’utilisation.

Par ce biais, on va disséminer les informations au fur et à mesure et éviter ainsi de lasser ou d’entamer la patience de l’utilisateur.

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La règle d’or sur les aides contextuelles

S’il ne devait en exister qu’une seule ce serait celle-là : l’aide doit pouvoir apparaître ou disparaître en un clin d’œil en fonction du besoin ressenti. L’utilisateur doit pouvoir se débarrasser de l’aide en une seule manœuvre et la rappeler de la même manière. Personne ne veut d’un nouveau Clippy (l’assistant de Microsoft Office très intrusif) sur son application et encore moins sur mobile.

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S’appuyer sur le parcours utilisateur

Comprendre le parcours utilisateur permet de savoir à quel moment ton utilisateur va avoir besoin d’interagir avec telle ou telle fonctionnalité et donc de proposer l’aide contextuelle à ce moment précis.

Si tu proposes une aide alors qu’il n’en éprouve pas le besoin, elle ne va servir à rien ou bien elle va le parasiter. Si tu ne proposes pas d’aide au moment où ton utilisateur est perdu, il va peut-être abandonner son expérience en cours de route.

N’oublie pas que l’onboarding ainsi que ton parcours utilisateur doivent impérativement s’appuyer sur le persona qui tu as établi plus tôt. Tous les personas n’ont pas forcément le même parcours ! Comprendre le besoin de tes utilisateurs et le parcours qu’ils empruntent est la clé de réussite d’un onboarding pertinent.

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Engager ses utilisateurs

Des récompenses à la clé

Pour inciter tes utilisateurs à compléter ton onboarding, tu peux leur proposer des récompenses. La gamification (principe d’intégrer un système propre au jeu vidéo dans un autre domaine) fonctionne généralement bien, notamment sur mobile.

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Demander des feedbacks

Il ne faut pas hésiter à demander des retours d’expériences à tes utilisateurs. Cela te permet d’améliorer ton onboarding en continu. Tes utilisateurs les plus investis auront à cœur de vouloir aider à améliorer l’application.

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Tester et itérer

Pour connaître et identifier les axes d’améliorations de ton onboarding, tu peux réaliser des tests d’utilisabilité ou encore de l’AB testing (qui permet de comparer 2 versions pour choisir la plus performante). Cela te permettra de recueillir des données pertinentes que tu pourras analyser en vue de juger de l’efficacité de ton onboarding.

Couplés à tes retours des utilisateurs, tu posséderas les clés en main pour apporter des modifications et ainsi itérer.

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En résumé

Maintenant tu possèdes les axes de réflexions pour construire un onboarding utilisateur pertinent.

Ce qu’il faut en retenir c’est qu’un onboarding n’est pas forcément indispensable si l’application est simple et qu’elle possède une interface intuitive. Si l’on décide toutefois d’intégrer un onboarding utilisateur, on évitera les tutoriels trop lourds à accomplir au profit d’aides contextuelles adaptées.

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Dans tous les cas, on prendra en compte les tests réalisés et leurs analyses dans le but de construire un onboarding qui répond à un besoin de ses utilisateurs.

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